Elintarvikealan kuluttajapalveluissa puutteita

Teksti:Johanna Nikunen
JULKAISTU: 2023-04-24
PÄIVITETTY: 2023-05-10
Kuva: Akvamariini

Elintarvikealan kuluttajapalveluiden taso vaihteli paljon viestintätoimisto Akvamariinin tekemässä kvalitatiivisessa mystery shopping -tutkimuksessa. Otantaan valikoitiin 35 hyvämaineista ja kategoriassaan tunnettua yritystä ja brändiä, koon vaihdellessa markkinajohtajista keskisuuriin ja pienempiin kotimaisiin tai kansainvälisiin elintarvikebrändeihin. Tutkimus tehtiin vuodenvaihteessa 2022–23.

Elintarvikeviestintään erikoistunut viestintätoimisto Akvamariini poimi tutkimukseensa hyvämaineisia, Suomen markkinoilla tunnettuja brändejä.

Mystery shopping -tiedustelut edustivat tavallisia kuluttajakysymyksiä kolmessa kategoriassa:

  • Yleinen aihe (aiheen esim. pakkauskoko, jakelutie, allergeenit, mainonta, kiitos, tuote-ehdotus, pakkauskoko, erityisruokavalio tms.)
  • Tuoteongelma (aihe, joka on kuluttajan mielestä ongelma; esimerkiksi makuun tai tuoksuun liittyen)
  • Vastuullisuusaiheinen tiedustelu (esim. ainesten alkuperä, tuotanto-olosuhteet jne.).

Tutkittavat aiheet liittyivät vasteaikaan, dialogin hallintaan ja laatuun; oman brändin rakentamiseen; hyvitysprosessiin; asiantuntijuuteen, tuoteosaamiseen ja dialogin tulkintaan; yhteystietojen löydettävyyteen sekä kokonaisasiakaskokemukseen. Vastauksia mitattiin asteikolla 1 (huonoin) – 5 (paras). Ääripäitä riitti, mutta kaikkien kysymyskategorioiden keskiarvoksi tuli 3,3.

  • Jopa 15 %:ssa yrityksen yhteystietoja oli erittäin vaikea löytää. Muutamassa tapauksessa pakkauksen yhteystieto oli kokonaan väärä, tai palautekanava ei ollut yrityksellä aktiivisessa käytössä.
  • Suurimmat brändit yllättivät jättämällä osin vastaamatta kokonaan, lisäksi ne olivat hitaimpia vastaajia.
  • Joukkoon osui useita hyvinkin tylyjä vastauksia. Osin tiedustelut koettiin selvästi epätoivotuiksi ja mahdollisesti muun työn häiriöiksi. Vastauksia haettiin jopa ulkomailta englanniksi, ja ne välitettiin kysyjälle saatteitta.
  • Keskivertona vastaukset olivat tyydyttäviä tai hyviä. Sujuvinta dialogi oli silloin, kun vastauksen sabloona oli selkeä ja ennakoitu.

Brändin rakentaminen ongelmallista
Suurimmassa osassa vastauksia brändiä ei rakennettu tietoisesti, mutta osassa kyllä. Muutama pienempi toimija ylsi erinomaiseen ja silti tehokkaaseen dialogiin ennen muuta hyvän tuoteosaamisen avulla. Joidenkin viestien ja järjestelmien ulkoasu oli korostetusti aikaansa jäljessä, ja pilvipalvelut vaikuttivat olevan käytössä harvakseltaan. Usein kuluttajapalvelun vastausprosessia ei selvästi johdettu ammattimaisesti.

Yli viidennes, 22 prosenttia yrityksistä jätti kokonaan vastaamatta vastuullisuutta koskeviin tiedusteluihin ja tutkimuksen tekijän tulkinnan mukaan kyse on siitä, ettei

yrityksen kuluttajapalvelu toimintona ole valmistautunut vastaamaan tämäntyyppisiin kysymyksiin. Kuluttajien vaatimukset kuitenkin ovat kasvamassa, ja tiukat kommentit erityisesti sosiaalisessa mediassa voivat yllättää yrityksen.

Koska mystery shopping -tilanteissa ei ole kyse aidoista kriiseistä, pitkän linjan sesonkitilanteista tai kysymyspiikeistä, ei suuren tiedustelumäärän tai uusien tilanteiden ja kuormituksen vaikutusta vastausprosessin laatuun voitu tutkia. Myöskään pakkausmerkintöjä ei tutkimuksessa arvioitu.

Jatka lukemista

Uusi päällystämätön kartonki Holmen Iggesundilta

Invercote Touch on uusi päällystämätön kartonki Holmen Board & Paperilta. Se on suunniteltu vastaamaan kasvavaan kysyntään kestäviä ja visuaalisesti houkuttelevia pakkausmateriaaleja kohtaan, joiden tulee silti säilyttää hyvät paino-ominaisuutensa.
Igge-touchx

UPM sponsoroi Pentawardsia korostaakseen kestävää muotoilua

UPM laajentaa yhteistyötään kansainvälisen pakkaussuunnitteluyhteisön Pentawardsin kanssa ja ryhtyi sen yhdeksi pääsponsoreista.
pentawards

Uusi paperipakkaus korvaa laminoinnin

UPM Specialty Papers ja Fazer ovat yhteistyössä kehittäneet uudenlaisen pakkauksen Fazerin Kaurainen Riisipiirakoille. Perinteinen muovilaminoitu pakkauspaperi on korvattu edistyksellisellä paperisella ratkaisulla. Uusi pakkaus on tiedotteen mukaan paremmin kierrätettävä, eikä sen erityisominaisuuksista ole tingitty.
fazerx

Stora Ensolta uusi vuokapakkaus

Stora Enso esitteli PacTec-messuilla uuden vastuullisen elintarvikkeiden aaltopahvipakkauksen. Ondarove on kuitupohjainen ja helposti kierrätettävä vuokapakkaus, joka säästää materiaalia ja vähentää muovin käyttöä. Siihen voidaan painaa sekä sisä- että ulkopintaan.
stora ensoc

Uusimmat uutiset

Diageo testaa PulPacin paperisia Baileys-pulloja Barcelonan festivaaleilla

Diageo testaa kuivamuotoiltua kuitupulloa, joka koostuu 90-prosenttisesti paperista, jossa on ohut muovivuoraus ja foliotiiviste. Koe toteutetaan yhteistyössä PA Consultingin kanssa, joka on osa Bottle Collectivea yhdessä PA:n ja Pulpacin kanssa.
Diageo-to-trial-paper-Baileys-bottlesx

Burger King testaa uudelleenkäytettäviä biomukeja

Restel Oy kokeilee neljässä toimipisteessään uudelleenkäytettäviä juomamukeja, jotka on valmistettu biopohjaisesta ja kierrätettävästä Sulapac-materiaalista.
Sulapac-spring-24-12327-Edit-6924x4616-ORIGINAL-Jenni-Kohox

"Olemme ylpeitä kuin kukot” – Orapac toivoo voittavansa Packnorth Award 2024:n

Suomalainen Oy Orapac AB on yksi yrityksistä, joka haluaa voittaa Packnorth Award 2024 -palkinnon. Kilpailutyö, jota he kutsuvat Greenboxiksi, on periaatteessa yksinkertainen: laatikko kannella. Se on kuitenkin valmistettu täysin kierrätetyistä kuiduista ja eristää lämpöä ja kylmää paremmin kuin EPS-pakkaus edellyttää. Otimme yhteyttä Orapacin toimitusjohtaja Fredric Tidströmiin ja varatoimitusjohtaja Torbjörn Nyholmiin saadaksemme lisätietoja.
Greenbox

Brittiläisten päivittäistavarakauppojen pakkauspomot haluavat luopua muovista, mutta se ei ole helppoa

Aquapak-pakkausyrityksen uuteen tutkimukseen otti osaa sata brittiläisen päivittäistavarakaupan pakkausvastaavaa. Heistä enemmistö (92 prosenttia) suunnittelee luopuvansa kokonaan muovin käytöstä kuluttajapakkauksissaan.
Aquapak